福岡県久留米市に５店舗を持ち、年商約12億円、従業員20名というＫ社では、販促費を多く使えなかったので、毎朝できたてのパンを買って置いてみた。
すると、あそこにいくとウマイ、暖かいパンがあるというのが口コミで伝わった。
これも差別化の一例である。
しかし、パンのみではなく、それに伴って満足のいく接客サービスができるからなのである。
同社では、社員に15の行動原則を教えている。
それは次のとおりである。
①挨拶は明るく元気な声ですること。
②身だしなみは清潔感を第一にしておくこと。
③言葉遣いは丁寧にすること。
④約束は必ず守ること。
⑤いつも笑顔を絶やさないこと。
⑥わからないことはすぐ聞くこと。
⑦悪口は言わないこと。
⑧報告書は期日内に指定場所に提出すること。
⑨遅刻をしないこと。
⑩目についたゴミは拾うこと。
⑪お客様の名前はフルネームで覚えること。
⑫お客様のクレーム対応は早く店長に伝えること。
⑬お客様のお車を安全に誘導すること。
⑭お客様の車のタイヤを磨くこと。
⑮商品には必ずプライスカードを付けておくこと。
これらの原則は他のショップにおいてもぜひ実行してほしいものである。
現状では、お客をどうやって自店のファンにするかが繁盛店のキーワードである。
そのためには、店側もお客の属性情報（住所・年齢・家族構成・乗っている車の車種・趣味など）と、なぜ当店との取引が始まったのかを知っておかなければならない。
たくさんの店の中から選択されたのであるから、当然そこには取引理由がある。
それを知って、さらに信頼を深めることである。
その中にはスタッフの人気もある。
だからこそ人材育成を継続して行わなければならないのである。
競争激化していく中で、差をつけるものは人材力である。
そのための教育である。
経営ｺﾝｻﾙﾀﾝﾄを導入して社員教育を靴茨城県に４店舗を持ち、従業員約20名の老舗のＬ社では、経営コンサルタントを導入して社員教育を行っている。
内容としては、「経営戦略会議」「店長戦略会議」が主なもので、毎月実施これからの店長は、技術力が優秀なだけでは不足である。
接客力、ピット（技術力)、そして店舗管理（マネジメント）能力が必要とされる。
競争の激しい環境の中で、いかに他店よりも一歩先を行く戦略を考え、行動（考働）するかが勝敗のカギとなる。
そのためには、ときにはお客の立場になって考えてみることである。
若者の立場、中高年の立場、そして女性の立場になって自店を振り返ってみるこなぜ、なぜ、なぜの三段追求をしてみることである。
答えが見えてくるはずである。
Ｌ社でも店長クラスの意識改革を行っている。
つまり、店長が変わると部下が変わる。
部下が変わるとお客が喜ぶ。
お客が喜ぶとお客が増える（口コミ効果）。
お客が増えるから売上が上がる。
売上が上がると経営者は喜ぶ。
経営者は店長をほめる。
店長はますますやる気になる。
ということである。
１年365日、常にコンデイションのよい状態にもっていくのは難しいが、たった１日調子の悪い日に来たお客は、それを知らないからそのことで店を評価してリピーターとはならないものである。
錘《あいさつ日本一運動を続けるガｿﾘﾝｽ州神奈川県にあるＳＳでは、「あいさつ日本一運動」を続けている。
筆者も実際見たことがあるが、道を歩いている人がびっくりするくらい大きな声で「いらっしゃいませ」と言い、４５度の最敬礼をするのである。
お客は少々照れくさい様子であるが、ニコニコしている。
帰るときも同じ最敬礼を全員で行っている。
聞いたところでは売上も伸ばしているとのことである。
繁盛店の手法にもいろいろあるが、こんな簡単な方法もある。
しかし、多くのSSでは継続しなかったのである。
まさに、「継続とは力なり」である。
45度の最敬礼でお客にあいさつするガソリンスタンド。
日本の約25倍におよぶ広大な国土を持つアメリカでは、物資の輸送、個人の移動手段として自動車は必要不可欠のものである。
国鉄私鉄を問わず公共の鉄道による交通機関はほとんど存在しないのであるから、「車」は「空気」「水」と同様の価値があるといっても過言ではないだろう。
しかし、アメリカ人の車に対する思いやりは、普通の日本人とは考え方を異にするものである。
なぜなら、アメリカを旅行してみると一目瞭然なのだが、目を見張るような超高級車から、日本車、ドイツ車、そしてポンヨツ車、ツギハギ車、ペンキの色が全然違う車が堂々と走っている。
日本人が見ると思わず優越感、あるいは笑いをこらえたくなるような車が見られるのである。
ホームセンターはアメリカが発祥の地である。
日本と異なり、アメリカ社会では無料で他人の労働を期待することは無理である。
日本ならば「それぐらいはサービスでいいよ」と、特に過去のタイヤショップがそうであったが、アメリカではそうはいかないのである。
そこで、家の補修、ガラス入れ、玄関のドア、トイレ、バスまで、社会的地位にかかわらず自分でやるＤＩＹ精神が生まれてくる。
当然、子供は親（父親）の姿を見て育つので、車の知識も豊富である。
日本ならば車に少しでもキズがつけば、すぐ修理工場で直してもらうところだが、アメリカ人の場合、パーツショップで修理道具や部品を買って自分で直すのである。
また、車検制度もないので、自分の車は自己責任で管理する。
日本のカー用品ｼｮｯプとの嵐、先に述べたように、アメリカではパーツを買い求めるためにショップへ行くのが大半である。
修理はかなりの部分自分でやってしまう。
したがって、日本のカー用品ショップのようなものは厳密には存在しないといえる。
もちろんＤＩＹ精神の徹底したアメリカにあっても、購入商品をピットで有料で取り付ける人もいる。
アメリカ人にとって車は動けばよいのであって、そのための補修部品があればいいのであり、カーナビケーションを見かけないのもうなずける。
アメリカのトップカー用品チェーンの売上高順位は図表７‐1のとおりである。
第１位はウェスタン・オートサプライで、以下オートゾーン、ペップボーイ、ノーザン・オートモーテイブ、チーフ・オートパーツ、トラック・オートなどの順になっている。
ちなみに、第１位のウェスタン・オートサプライの売上高は、1995年度で1,958百万ドル（120円換算で約2,350億円）で、上位３社までが1,000百万ドルを超えている。
また、日本のカー用品チェーンと比較した場合、業界トップのオートバックスセブンの1995年度の売上高は1,785億円であり、アメリカトップと比較しても大きな差はない。
成長率については、上位10社の動向で２ケタ成長をしているのは５社、１ケタ成長が１社、残りの４社はゼロ成長かマイナス成長である。
このようにアメリカでは、カー用品チェーンの中でも高い成長をしている企業がある反面、大きく売上が落ち込んでいる企業もあり、企業間格差が広がりつつある。
また、日本との違いとして、日本の25倍に及ぶ広大な国土を持つアメリカでは物資の輸送・個人の移動手段として自動車は欠くことのできないものである。
さらにアメリカでは16歳から簡単に運転免許が取得できる。
安い車はドルぐらいから買うことができ、平均７年間乗り続けて年間10～20万キロも走るというカーライフスタイルの基本はＤＩＹ精神にある。
日本のように車検制度もない代わりに、自分の車は自分で修理するという考え方が徹底している。
したがって、日本のカー用品店のようにカーナビやカーオーデイオ、カーアクセサリーのような趣味噌好の商品はあまり扱っておらず、車を維持するための補修パーツやケミカル、消耗品を主に扱っていることを認識しておくウェスタン・オートサプライ（WesternAut。
Supply）は、アメリカ中部のカンザス州カンザスシテイに本部を置いている。
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